سامانه مدیریت درخواست شرکت امن پایه ریزان کارن APK به کاربران شبکه کمک می کند تا بتوانند در محیطی کاملا تحت وب، به صورت شفاف و پویا با کارشناسان در ارتباط باشند. با استفاده از این سامانه کاربران می توانند در صورت بروز هرگونه مشکل درخواست خود را در سریع ترین زمان ممکن به تیم کارشناسی مربوطه ارجاع داده، که این فرآیند به صورت تمام خودکار صورت می پذیرد. تحت وب بودن این سامانه امکان دسترسی کاربران به سیستم را بدون هیچ گونه محدودیت زمانی و مکانی فراهم می آورد.
سامانه مدیریت درخواست با انواع سیستم عامل ها و پایگاه های داده مختلف سازگار بوده و شامل کنسولی کامل با ابزارهایی از قبیل مدیریت ساختار، تعریف انواع درخواست ها و پاسخ دهی، مدیریت نمایش و …. می باشد.
سامانه مدیریت درخواست علاوه بر اینکه موجب افزایش کارآیی و رضایت مندی کاربران و مدیران شبکه می شود، مزایای فراوانی را برای سازمان ها و شرکت های بزرگ به ارمغان می آورد.
- کاهش هزینه های سرویس دهی
- افزایش بازده سرویس دهی
- افزایش رضایت مندی کاربران
- یکپارچه سازی سرویس دهی
- برطرف کردن مشکلات دوره ای در کمترین زمان ممکن
- افزایش سطح همکاری در تیم کارشناسان
- مستند سازی و….
پیاده سازی این سامانه برای سازمان ها علاوه بر قابلیت ها ذکر شده، امکاناتی را نیز فراهم می سازد که در ادامه به تشریح آنها می پردازیم.
- مدیریت درخواست
- گزارش گیری یکپارچه
- فهرست سازی خدمات
- مدیریت مستندات
- دسترسی به سامانه مدیریت درخواست از طریق موبایل
- مانیتور کردن سامانه مدیریت درخواست به صورت خودکار و….
سامانه مدیریت درخواست شرکت امن پایه ریزان کارن از چندین بخش مجزا تشکیل می شود، که در نسخه ابتدایی آن امکان نصب ماژول های اضافی نیز وجود دارد. از جمله این ماژول ها می توان به ITSM ، Monitoring ، FAQ و… اشاره کرد ، که در ادامه به شرح برخی از آن ها می پردازیم.
این سامانه از ماژولی به نام IT Service Management (ITSM) استفاده می کند، تا راه حل های اصولی برای مدیریت سرویس IT سازمان ها بر مبنای استاندارد ITIL را به ارمغان بیاورد. ITSM تعدادی ابزار مدیریتی برای مدیریت درخواست ها، بحران ها، تغییرات و … را فراهم می آورد. از مزایای این سرویس می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش سطح خدمات
- کاهش زمان پاسخ دهی
- اطمینان از سطح کیفیت خدمات
- مدیریت ریسک
- مدیریت کامل بر روی مخارج IT
- شفاف سازی مراحل پاسخ دهی
- ارائه سرویس بر مبنای SLA در نظر گرفته شده
- مدیریت فرآیند ها (Process management)
سامانه مدیریت درخواست با داشتن افزونه های متنوع، کاملا انعطاف پذیر بوده و می توان آن را بر اساس نیازهای سازمان ها سفارشی سازی کرد. از جمله این افزونه ها می توان به موارد زیر اشاره نمود:
WorkOrderTimeDependency:
این افزونه با در نظر گرفتن ترتیب نیازمندی های سازمان ، درخواست ها را از نظر زمان بندی مدیریت می کند.
ResponseTicketStatePreSelection:
این افزونه برای پاسخ دهی به درخواست های مشابه از template های موجود به صورت خودکار استفاده می کند. به طور مثال اگر یک کارشناس با چندین درخواست مشابه روبه رو شود این افزونه به صورت خودکار پاسخ درخواست های مشابه را داده و باعث افزایش کارایی و کاهش اتلاف وقت و ریسک می شود.
Ticket Workflows:
این افزونه برای بالا بردن راندمان و سطح بهره بری از کارشناسان در صورت افزایش درخواست ها استفاده می شود.
Dashboard Queue Overview:
این افزونه کنسولی جدید ایجاد می کند که می تواند تمام درخواست های موجود در صف ها را در وضعیت های باز، جدید، در حال انتظار نمایش دهد با این ویژگی مدیران سازمان می توانند حجم کاریِ تیم های کارشناسی خود را مشاهده نموده و مدیریت خود را بر روی عملکرد کارشناسان بهینه نمایند.
Responsible for Queue:
سامانه مدیریت درخواست با استفاده از این افزونه توانایی تشخیص کارشناس مسئول را داشته و در صورت عدم پاسخ
دهی، وضعیت درخواست برای کارشناس مورد نظر به صورت “بررسی نشده” درج می گردد.
Clipboard Image Paste:
این افزونه، امکان درج تصویر خطا به درخواست را توسط کاربر فراهم نموده تا کارشناسان توانایی ارائه راه حلی جامع را به کاربران داشته باشند.
Ticket Type – Service Assignment:
در سازمان هایی که از چند بخش خدماتی مجزا تشکیل شده اند کاربران می توانند درخواست های خود را با در نظرگرفتن نوع و بخش مربوطه در سامانه ثبت نمایند.
Storing LDAP Attributes:
این افزونه با سازگای کامل با ساختار Active Directory، امکاناتی از قبیل گزارش گیری های دوره ای از تعداد درخواست های موجود در هر بخش را فراهم نموده تا امکان گزارش گیری کلی از درخواست ها را به وجود آورد.
لازم به ذکر است که قابلیت ها و مزایایی که در بالا به آنها اشاره شده است فقط برخی از ویژگی های مفید این سامانه برای مدیریت درخواست ها می باشد و با استفاده از آنها سطح کیفی خدمات رسانی به بالاترین میزان خود رسیده و امکان گزارش گیری و شفاف سازی سرویس دهی را برای سازمان ها به ارمغان می آورد.